Un paso esencial para impulsar la lealtad de los clientes, es fijar el camino y el destino de la audiencia más valiosa que puede tener tu empresa: los clientes existentes. A este grupo de clientes lo denominamos “la mina de oro” de cualquier negocio.
Cuando ayudamos a empresarios y directivos (los mineros) a identificar y eliminar las restricciones que impiden el crecimiento de sus negocios, usualmente en las primeras sesiones de acompañamiento, indagamos con los mineros de la empresa, acerca de las estrategias y acciones que están tomando para retener a sus clientes y crecer los ingresos que estos generan.
La gestión de la lealtad de los clientes, es una de las acciones mas importantes con los clientes existentes, porque es el motor de muchas decisiones que ellos toman. Por ejemplo, plantearles nuevas ofertas puede producir cambios en las lealtades existentes y alterar sus comportamientos, debido a que cuando se les ofrecen productos que no han adquirido anteriormente, es posible que los clientes existentes ya hayan adquirido preferencias con otros proveedores y productos.
Retener y lograr la lealtad de los clientes existentes, significa que tu empresa no tiene que reemplazar los clientes perdidos. Además, atenderlos supone costos más bajos. Si son clientes leales se convierten en defensores de las ofertas de tu negocio y te ayudan a atraer nuevos clientes y aumentan la lealtad de otros clientes. En fin, existen muchas razones para creer que debe existir una estrategia para orientar la gestión de la lealtad de los clientes . Veamos algunas preguntas que te pueden ayudar a evaluar de que manera estás gestionando la mina de oro de tu negocio.
9 PREGUNTAS QUE TE AYUDAN A EVALUAR CÓMO EXPLOTAS LA MINA DE ORO DE TU NEGOCIO
- ¿Está segmentada la base de clientes existentes?
- ¿Del total de clientes existentes, cuántos y cuáles hacen el 80% de los ingresos?
- ¿En cuáles segmentos se encuentran los clientes que hacen el 80% de los ingresos?
- ¿Qué productos/servicios del portafolio de ofertas, compran los clientes existentes que nos generan el 80% de los ingresos?
- ¿Con qué frecuencia compran los clientes existentes que generan el 80% de los ingresos?
- ¿Cuántos clientes nuevos ingresan a la base de clientes existentes en un periodo determinado?
- ¿De los clientes existentes que hacen el 80% de los ingresos, cuántos abandonan la empresa?
- ¿Por cuáles canales llegaron los clientes existentes que hacen el 80% de los ingresos?
- ¿A qué segmentos de clientes le venden tus clientes existentes?
Estas son algunas preguntas que te pueden ayudar a evaluar que tan “buenos mineros” son los miembros de tu equipo y si tu eres el líder de esos equipos, podrás verificar cómo los estás guiando dentro de la mina.
IMPLEMENTA UNA ESTRATEGIA DE RETENCIÓN DE CLIENTES
Crear e implementar una estrategia de lealtad de los clientes, no es algo que se logre de la noche a la mañana. Por esta razón es muy importante comenzarla dando pequeños pasos, e irla ajustando a medida que los éxitos y correcciones de rumbo se van dando. De esta manera, el crecimiento de la “mina de oro” se acelera y es sostenible. En un próximo artículo compartiré contigo algunas ideas sobre la gestión de la lealtad.
Me encantará conocer tus opiniones, dudas y estrategias que tienes para explotar la “mina de oro” de tu negocio.
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