¿De qué se preocupan los clientes y cómo saberlo?

En un mundo de oferta infinita y digitalizado, los clientes no solo se preocupan por lo que compran (producto), a quién le compran (marca), sino también, cómo lo compran (experiencia). Es decir, cuando su empresa construye ofertas para variados grupos de clientes, debe planificar e integrar 3 estrategias cruciales:

**I. Las ofertas de Productos/Servicios,******hacen parte de la estrategia de marketing. Allí se les construye, la diferenciación, la ventaja competitiva, la propuesta de valor y las ofertas específicas que se entregarán a cada grupo de clientes objetivo. Los beneficios de cada oferta específica, se definen a partir de validar con una muestra de clientes de cada segmento, si están resolviendo con eficacia sus problemas, necesidades y expectativas identificadas.

II. La gestión de la Marca**,** hace parte de la estrategia de branding. Su marca no puede existir, si no está asociada a un producto/servicio. Su valor está en su gran capacidad para comunicar y transmitir certeza, confianza y emoción. Su marca les reduce los riesgos a los compradores de su producto/servicio. Existen los riesgos económicos (atados al precio), los riesgos funcionales (atados al desempeño) y los riesgos sicológicos y sociales (atados a la imagen personal y a la reputación, entre otros).

Su marca, puede tener un gran poder de influencia, que depende de las “asociaciones mentales” (llamadas imagen de marca) que se construyen en el cerebro de sus clientes. En resumen, su marca será reconocida si ha adquirido poder para influenciar los mercados en donde su compañía ha decidido participar.

III. La Experiencia con sus productos y servicios, construye la reputación de su compañía. ¡Nada es más importante! Esto significa todo para su empresa, para los accionistas, para los empleados, para los aliados y para las comunidades donde su compañía crece y participa. De la experiencia que ofrezca a sus clientes en cada punto de contacto crítico, dependerán las actitudes y las reacciones de ellos. Cuando casi todas las personas tienen una conexión a internet, y acceso casi ilimitado a la información, el flujo de mensajes que modela la reputación de su empresa, es imposible de limitar y controlar.

Hoy quiero proponerle un sencillo ejercicio para que valide el primer elemento: Las ofertas de Productos/Servicios que diseña a los mercados que atiende. Su éxito está determinado por las respuestas que dé a las siguientes 3 preguntas:

a) ¿Sus clientes encuentran atractivas sus ofertas?
b) ¿Tiene su compañía los recursos y capacidades para construir las ofertas que desean sus clientes?
c) ¿Pueden sus ofertas construir valor a su compañía?

Los siguientes 3 principios le ayudarán a responder más fácilmente estas preguntas.

I. Grado de DESEABILIDAD que refleja qué tan atractivas encontrarán sus clientes las ofertas diseñadas.
II. Grado de FACTIBILIDAD que valora su habilidad para construir ofertas con los beneficios y funcionalidades deseadas por sus clientes.
III. Grado de VIABILIDAD que analiza el valor que retorna a su compañía por cada oferta diseñada.

Si diseña ofertas que no son deseadas por los clientes, éstos no generarán suficiente demanda para crearle valor a su compañía.
Si diseña ofertas que no son factibles, puede fracasar la valoración de la deseabilidad, debido a que no se satisfacen las necesidades de los clientes. Es necesario, entonces, diseñar estrategias de marketing, branding y experiencia integradas para hacer consistente las propuestas de valor que ofrece la marca, es decir, que cumple lo que promete.